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¿Qué es el diseño de experiencias y para qué sirve?

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El diseño de experiencias para el consumidor conectado a través plataformas multimedia, facilita la navegación del usuario al atravesar el mar de información en internet y lo lleva directo a la información que necesita para que tome la mejor decisión.

Los consumidores antes de tomar decisiones consultan fuentes fuera y dentro de internet utilizando múltiples dispositivos. Cada dispositivo funciona como ventana en tiempo real en un mundo en el mundo real. Cada ventana es única y requiere diseño optimizado. Cada diseño debe contribuir a una experiencia integral en todos los canales. Es tipo de interacción es la optimización de diseño de experiencias para el cliente conectado.

En la actualidad, en los EE.UU el 90% de todas las interacciones con medios de comunicación son hechas en pantallas: se producen en un smartphone, portátil, PC, tableta o TV. La radio y los medios impresos representan sólo el 10%. Además, por primera vez en la historia el boca a boca ( word of mouth) se encuentra como un medio archivado digitalmente. Si la experiencia de hecho puede convertirse en una medida de satisfacción y éxito, las organizaciones y las empresas deben invertir en definir no sólo una experiencia positiva, pero también una maravillosa experiencia que se pueda compartir.

El experto en medios sociales Brian Solis, habla sobre el futuro de los negocios y de cómo las cosas dependerán en la pertinencia y la capacidad de entender cómo la tecnología afecta la toma de decisiones y el comportamiento hasta el punto en el que el reconocimiento de nuevas oportunidades y la capacidad de adaptarse estratégicamente a ellas se convierte en una ventaja competitiva.

Por otro lado, sólo por que una empresa está adaptándose a las nuevas tecnologías no significa que está creando experiencias significativas, productivas o mensurables. De hecho, en la mayoría de casos la gente lo que menos quiere es publicidad apareciendo en cada pantalla. Sin la comprensión de lo que en verdad importa a los clientes y por qué, sin aprender su comportamiento o los ciclos de toma de decisiones, y sin empatía, no es posible crear experiencias significativas y atractivas para el cliente.

Con el fin de conseguir una cercanía real con los clientes se necesita una cultura  de centralidad en el cliente, empowerment e innovación.

Esta clase emergente de consumidores conectados es muy importante para el futuro de la economía, por lo tanto sería prudente que los directivos y ejecutivos dejen de mirar a la gente en términos demográficos y empiecen a diseñar experiencias y resultados basados en los intereses y comportamientos de los usuarios.

En un contexto de las relaciones con los clientes y las comunicación, la brillantez de las redes sociales es la oportunidad de transformar las experiencias negativas en resultados positivos.

El futuro de la influencia radica en la experiencia. Las experiencias que la gente tiene con tu producto, tu organización, tus representantes, definen la marca a través de las experiencias que comparten. Este es el fundamento de la comunicación corporativa. En otras palabras, significa pensar la corporación como la comunicación.

Esto requiere un esfuerzo de concentración para definir lo que una marca podría ser no sólo desde un punto de vista visual, sino desde un punto de vista emocional.  La acción de compartir obtiene un significado más profundo, cuando no sólo es una idea, sino una experiencia que tienes. La tecnología se convierte en un medio para facilitar el condicionamiento positivo de la experiencia que deseas que tengan las personas.

¿Cómo el proporcionar experiencias crea valor real en los negocios? Examinemos unos ejemplos; Apple es una empresa que esta en el negocio de crear experiencias, más que en el de vender tecnología. Volvo no sólo vende automóviles, sino que está en el negocio de proporcionar seguridad en la carretera. Virgin está en el negocio de brindar acceso a un estilo de vida de fama y lujo. Es cuestión de dar a los clientes algo con lo que se pueden alinear, no algo con lo que puedan hacer una transacción.

No todo es acerca de los productos. Se trata de la experiencia. La experiencia esta plasmada en el producto, pero también se manifiesta en la interacción con la empresa. Es una cosa integral, holística. Ese es el valor de la experiencia.

Fuentes:

Brian Solis. The Future of Business: http://www.amazon.com/Whats-Future-Business-Businesses-Experiences/dp/111845653X

David Passiak. Disruption Revolution: https://www.disruptrev.com/

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