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Diseño de Experiencias: Como las Marcas Guían al Usuario hacia el encuentro con sus productos y servicios.

 

Brand journey

El marketing ha encontrado en el mundo digital un modelo que permite guiar a las personas desde el momento en que obtienen conocimiento sobre un producto o servicio, hasta el momento en que realizan una compra o acción.

Las marcas han sabido aprovechar las nuevas tecnologías de comunicación para ofrecer servicios y productos a través de experiencias personalizadas para cada usuario.

Un estudio realizado por Google identificó “el momento cero de la verdad” como un proceso que sintetiza el diseño de la experiencia de los consumidores sobre el camino que toman para llegar hacia los servicios y productos que ofrecen las marcas. Este modelo pone de manifiesto que el viaje del consumidor en la selección de una marca empieza antes de lo que era considerado regularmente. Lo que se busca es la gestión oportuna de la experiencia del consumidor como ventaja competitiva para ganar el punto de venta dentro del mercado en Internet.

El proceso del momento cero de la verdad es el siguiente:

ZMOT

Estímulo

Hoy se sabe, por ejemplo, que un consumidor promedio consulta ocho fuentes de información antes de seleccionar una marca y modelo de televisión. En México, muchas de estas fuentes son en tiendas departamentales y autoservicios ya que la experiencia física sigue siendo muy importante para generar confianza. Ejemplos de estímulo son: ver un anuncio en el periódico, revista, o televisión, escuchar en la radio o en una conversación, un anuncio en internet.

ZMOT (Momento cero de la verdad)

Es lo que la gente busca y encuentra después de recibir un estímulo que dirige su siguiente paso. El Momento cero de la verdad ocurre cuando el consumidor enciende la computadora, el teléfono móvil u otro dispositivo con conexión a Internet y consulta información sobre un producto o servicio que desea probar o adquirir. También ocurre cuando consulta información en Internet para resolver un problema que requiere de un producto; por ejemplo “como quitar manchas de aceite de una camisa blanca”. Ejemplos: Leer comentarios en un blog, ver videos sobre un producto, ser contactado por un representante después de visitar una página. Para prueba de los hábitos de consumo de los usuarios en Latinoamérica, el 90% buscan información en Internet durante la planificación de sus viajes y previo a la reserva y compra de pasajes. Además, 79% de los consumidores mexicanos afirman que utilizan la web para navegar y consultar información durante la compra de productos de tecnología y bienes durables para el hogar? (source: CCB Mexico, 2011).

FMOT (Primer momento de la verdad)

Es lo que la gente piensa cuando ven un producto y son las ideas que se forman cuando leen la descripción de un producto. Ejemplos: usar un producto en su versión de prueba, hablar con un vendedor en la tienda, leer un folleto en la tienda, utilizar un cupón en la tienda.

SMOT (Segundo momento de la verdad)

Es lo que la gente siente, piensa, ve, escucha, toca, huele, y (aveces) prueba durante la experiencia de un producto durante el tiempo. También es la naturaleza de la relación que una compañía ofrece a los consumidores por medio de su relación. Ejemplos: hablar sobre el producto con amigos o familia, responder una encuesta, escribir un comentario en un sitio web, publicar un mensaje en Twitter sobre la marca.

UMOT (Momento definitivo de la verdad)

Es el momento que se comparte durante cada paso en la experiencia de una persona, lo que se termina convirtiendo en el ZMOT de otra persona. Dicho de otra manera, es cuando el ciclo comienza de nuevo, otra persona hará el mismo recorrido que hiso la persona anterior. De esta manera la presencia de la marca crece para bien, o para mal en internet. Es por eso que para una marca u organización es importante cuidar cada momento de la experiencia.

Grafik-Zero-Moments-of-Truth-1024x575Este proceso permite el diseño de experiencias cada vez más sofisticadas, en donde las marcas seguirán aumentando su presencia en toda la plétora de dispositivos móviles y en cuanto gadget tecnológico aparezca en el mercado.

 

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